“马姐，感谢您全力帮我们促成了调解，让我们尽快恢复正常生活。”近日，顺义法院人民调解员马淑华成功调解了一起因外卖员被烫伤引发的纠纷。
案情介绍
在顺义区某美食城内，一家面馆老板端着刚出锅的砂锅米线，与取餐的外卖员发生碰撞，导致外卖员手臂烫伤。事发后，面医院就医，支付了医药费并赔偿元，双方达成和解。然而时隔多日，外卖员伤情不断恶化，无法正常工作，连续多日没有收入，于是再次找到面馆老板要求赔偿，遭到面馆老板的拒绝。
调解经过
赔偿金额不大却冲突不断
打官司只为“争口气”？
顺义法院接收案件后，委派人民调解员马淑华进行诉前调解。马淑华第一时间调取了现场监控，进行走访调查，摸清来龙去脉。调查过程中，马淑华发现，本案涉及赔偿金额并不多，但双方情绪激动，甚至多次上升到肢体冲突。在来法院之前，双方曾私下交涉三次，每次都以失败告终。美食城物业担心二人影响到其他商户正常经营，于是选择报警，但双方也只有在警察在场的情况下才能心平气和地交谈。
凭借多年的调解经验，马淑华认为，此类案件涉及赔偿金额并不多，当事人打官司更多还是为了“争一口气”，因此首先要平息双方激动情绪，避免正面对抗，询问各方诉求，再逐一解开“心结”。
从“背对背”到“面对面”
逐一解开心结
为了让双方冷静下来说出自己真实的想法，马淑华让双方来到法院调解室，采用“背对背”的方式进行调解。面馆老板认为，自己已经支付过赔偿了，不应该反复赔偿。而且外卖员多次上门闹事，不仅耽误自己做生意，对美食城其他商户也造成了一定影响。外卖员则认为，自己伤情恶化耽误了工作，多日没有收入来源，面馆老板理应赔偿。
马淑华向面馆老板释法析理，并替他算了一笔账——对方主张的赔偿金额并不多，但如果纠纷一天不解决，面馆就一直无法正常营业，这样造成的损失会更大。走诉讼程序费时费力，希望双方能在赔偿款上各自让步，尽快化解纠纷，早日回归正常生活。另一边与外卖员耐心沟通，从就诊记录来看，当时烫伤并不严重，伤情恶化其自己也有一定责任。面馆老板已经支付了医药费并赔偿了元，对于外卖员而言，耽误时间就意味着没有收入，现在最重要的是养好伤，尽快恢复正常生活。
通过“背对背”调解和冷静思考，双方矛盾有所缓和，同意坐下来继续沟通。最终在调解员的主持下，双方达成调解协议：面馆老板在第一次支付医药费和元的基础上再赔偿元，双方承诺不再为此事发生纠纷，并申请撤销起诉。面馆老板当场履行了调解协议。
调解心得
——马淑华
此类纠纷案情并不复杂，涉及到的赔偿金额也不多，但双方情绪激动、冲突激烈，想要消除隔阂，在矛盾交织中找到双方利益的平衡点，调解员马淑华总结出这“三步走”——
第一步：“先撒气，再说事”，先让当事人把情绪发泄出来，主动倾听他们的诉求，也在此过程中建立对调解员的信任。
第二步：“要见面，到法院”，让当事人到法院调解室，在一个相对庄严的环境，当事人能暂时缓和激动情绪，也能冷静理智表达。
第三步：“背对背，面对面”，与双方当事人单独沟通，让双方认识到自身的权利和义务。“事缓则圆”，找到双方矛盾的焦点后，给双方冷静思考的时间，协商确定纠纷化解方案，最后各自让步，实现矛盾。
文字/李玲昊
编辑/李玲昊
原标题：《打官司只为“争口气”？看调解员如何高效化解纠纷》